Acronis AdvantageSM【お知らせ】2011 年 11 月 18 日以降に、個人および個人事業向け製品を Acronis オンラインストアでご購入、あるいは弊社サイトにて製品登録いただいたお客様は、無償サポート期間が 30 日間に変更となります。あらかじめご了承いただけますよう、お願い申し上げます。 よくある質問:
Q: アクロニスでは、どういったサポートが用意されていますか？ A: 以下のいずれかのオプションを選択することができます。 Acronis Advantage プログラム: 企業・法人向け製品を購入いただいた場合、1 年間のサポートが付属しており、日本では、Acronis Advantage Standard の提供するサポート をご利用いただけます。サポートプログラムの期間が終了した場合は、プログラムを更新いただく必要があります。 ペイパーインシデント（PPI）: 個人および個人事業向け製品を購入された場合、単一インシデントのサポートをご購入いただけます。 http://www.acronis.co.jp/support/ で [お問い合わせ] をクリックした後、依頼のタイプを選択し、登録済みの製品をお選びの上、ウィザードの指示に従ってお進みください。サポートをご購入いただけます。PPI を購入いただくと、電話サポートおよび電子メールによるサポートを利用いただくことができ、1 つのサポートケースが終了するまで有効です。 ナレッジベース: PPI や Acronis Advantage Standard の購入を希望されない場合、既知の問題に対する解決策やアクロニス製品に関する一般的な記事がまとめられているナレッジベースで、解決策を検索いただくことができます。また、アクロニスのコミュニティである User Forums（英語）で、アクロニス製品に関する様々な問題や疑問についてご相談いただくことも可能です。 購入直後（個人および個人事業向け製品のみ）: 個人および個人事業向け製品をご購入の場合、製品登録後（Acronis オンラインストアでご購入の場合は、購入日から）90 日間は標準サポートをご利用いただけます。サポートには、電子メールおよび電話による対応が含まれます。 http://www.acronis.co.jp/support/ にアクセスの上、[お問い合わせ] タブをクリックし、ステップ 1 と 2 で当てはまる内容を選択いただくと、連絡先情報とサポートオプションが表示されます。 ページ上部へ戻る 
Q: アクロニスは無償サポートを提供していますか？ A: 無償サポートは提供しておりません。アクロニスでは、個人および個人事業向け製品に対して、製品登録後（Acronis オンラインストアで購入された場合は購入後）90 日間、サポートを提供しています。また、リカバリに関するあらゆる問題に対するサポートを提供しています。なお、販売前の無償試用版に対するサポートや、購入後の登録、プロダクトキーに関する問題（サポートが新しいシリアル番号を発行しなければならない場合を除く）に関して、カスタマーサービスを提供しています。 ページ上部へ戻る
Q: Acronis Advantage サポートプログラムとは何ですか？ A: Acronis Advantage サポートプログラムは、アクロニス独自の柔軟なサポートサービスを提供するために設計された、登録型のサポートおよび保守プログラムです。 日本では、Acronis Advantage Standard を提供しています。 - Acronis Advantage Standard - 月曜－金曜の 9:00 － 18:00 の間、サポート専門スタッフによる電子メールまたは電話でのサポートサービスをご利用いただけます。重大なシステムエラーが発生した場合、お客様からのご連絡後、1 営業日以内にサポート専門スタッフが最初の連絡を差し上げます。アクロニスの法人向け製品をご購入いただくと、最初の 1 年間のサポートサービスが含まれています。
上記のほかに、アクロニスは下記サービスも提供しています。 - ナレッジベース - 製品のインストール方法やテクニカルソリューションなど、既知の問題に対する解決策およびアクロニス製品に関する一般的な記事をご確認いただけます。記事は随時更新され、検索エンジンも強化されたことで、関連記事を探しやすくなりました。
- ペイパーインシデント - アクロニス専任サポートスタッフによるサポートを、インシデント単位で購入いただけます。
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Q: Acronis True Image Home ユーザーが利用できるサポートオプションを教えてください。 A: アクロニスの個人および個人事業向け製品のユーザーは、以下のオプションを利用できます。 次の 2 つのサポートおよび保守契約プランが用意されています。 - インシデント毎に購入いただけるペーパーインシデントサポートがあります。本サポートの価格は、¥900 です（電話および電子メールによるサポート）。
- 個人および個人事業向け製品を購入した場合、製品登録後（Acronis オンラインストアで購入された場合は購入後）90 日間、標準サポートサービスを利用いただけます（電話および電子メールによるサポート）。
利用可能なサポートオプションを確認するには、http://www.acronis.co.jp/support の [お問い合わせ] タブより、お問い合わせ内容や製品名を選択ください。なお、無償試用版および正規購入版のアクロニス製ソフトウェアのサポートを利用するには、アクロニスのマイアカウントにログインする必要があります。 ページ上部へ戻る
Q: 古いバージョンの企業・法人向け製品を使用していますが、サポートを受けられますか。 A: アクロニスでは、すべての企業・法人向け製品ファミリについて、最新バージョンと 1 つ前のバージョンをサポートしています（2011 年 11 月現在、Acronis Backup & Recovery 11 と Acronis Backup & Recovery 10 がサポート対象となります）。各製品の最新バージョンは、http://www.acronis.co.jp の製品ページで確認できます。古いバージョンについては、アクロニスのナレッジベースを利用いただくか、User Forums（英語）でスレッドを参照したり作成することで、有益な記事や解決方法、ヒントなどを見つけられる場合があります。 ページ上部へ戻る
Q: ペイパーインシデント（PPI）サポートの価格を教えてください。 A: 企業・法人向けの標準製品の場合、PPI は提供しておりません。 Acronis True Image Home 製品の PPI サポートは、インシデント当たり¥900 です。 ページ上部へ戻る
Q: Acronis Advantage プログラムの対象範囲を教えてください。 A: 一般に、アクロニス製ソフトウェアの機能をサポートしています。また、システム障害の原因がアクロニス製品であると判明した場合や Acronis Universal Restore を使用して異種ハードウェアに復元した Windows システムが起動しない場合なども対象としています。ただし、以下のオプションは Acronis Advantage サポートプログラムに含まれませんので、ご了承ください。 - サードパーティ製品のサポート
- ネットワークの問題に関する相談
- ユーザーおよびセキュリティ管理
- セキュリティに関する評価または提案
- アーキテクチャ設計
- オンサイトでのサポート
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Q: Acronis Advantage プログラムの利用資格はいつから有効になりますか？ A: 購入時に Acronis Advantage Standard にお申込いただきますと、その時点からサポートサービスの利用を開始できます。 郵送やパッケージ版をご購入の場合は、まず http://www.acronis.co.jp/my/products の [製品登録] ページでプロダクトキーをご登録ください。登録完了後、http://www.acronis.co.jp/support/ の [お問い合わせ] タブで、お問い合わせ内容や製品名を選択いただくと、お問い合わせ窓口の連絡先や利用可能なオプションを確認いただけます。 なお、購入証明が必要となる場合もありますので、ご了承ください。 ページ上部へ戻る
Q: Acronis Advantage プログラムを持っていないのですが、どのようなサポートオプションがありますか？ A: この場合、以下のオプションをご検討ください。 - Acronis Advantage プログラムを更新する。
- ペイパーインシデント（インシデント単位の有償サポート）を購入する。
- 過去 60 日以内に製品を購入したヨーロッパ企業のお客様は、標準サポートサービスを受ける権利をお持ちです。それ以外の地域の企業のお客様は、Acronis Advantage 契約の対象です。
- 個人および個人事業向け製品をご購入の場合、製品登録後（Acronis オンラインストアでご購入の場合は、購入日から）90 日間は標準サポートをご利用いただけます。
http://www.acronis.co.jp/support/ の [お問い合わせ] タブより、お問い合わせ内容や製品名を選択いただくと、お問い合わせ窓口の連絡先や利用可能なオプションを確認いただけます。なお、無償試用版および正規購入版のアクロニス製ソフトウェアのサポートを利用するには、アクロニスのマイアカウントにログインする必要があります。 ページ上部へ戻る
Q: 以前の Acronis Maintenance and Priority Support (AMPS) プログラムはどうなったのでしょうか？ A: お客様からのフィードバックと業界の需要を考慮し、2009 年 3 月 2 日より、アクロニスは AMPS に代わる新しいプログラムとして、Acronis Advantage サポートプログラムを開始しました。 ページ上部へ戻る
Q: 持っている Acronis Maintenance and Priority Support (AMPS) の契約が切れているのですが、どうしたらよいでしょうか？ A: 2009 年 3 月 2 日以降、AMPS に代わり、Acronis Advantage Standard を提供しています。 * Acronis Advantage Standard - 月曜－金曜の 9:00 － 18:00 の間、サポート専門スタッフによる電子メールまたは電話によるサポートサービスをご利用いただけます。重大なシステムエラーが発生した場合、お客様からのご連絡後、1 営業日以内にサポート専門スタッフが最初の連絡を差し上げます。アクロニスの法人向け製品をご購入いただくと、最初の 1 年間のサポートサービスが含まれています。 また、お客様が Acronis Advantage プログラムの購入を希望されない場合、インシデント毎にサポートを購入いただけるオプションもご用意しています。 http://www.acronis.co.jp/support/ の「お問い合わせ」タブより、お問い合わせ内容や製品名を選択いただきますと、お問い合わせ窓口の連絡先や利用可能なオプションを確認いただけます。 ページ上部へ戻る
Q: サポート用に別途、プロダクトキーがあるのでしょうか？ A: Acronis Advantage プログラムの発行に際して、別途サポート用のキーはお渡ししません。製品のプロダクトキーによって、サポート対象となるかを判別しています。 ページ上部へ戻る
Q: 「インシデント」の定義は何ですか？ A: アクロニスでは、インシデントを、1 件の限定的な範囲の技術上の問題と定義しています。 ページ上部へ戻る
Q: 同じ質問の件で再度アクロニスに連絡する場合、前回のやりとりを参照する方法を教えてください。 A: すべてのサポートデスクへの依頼は、「ケース番号」と呼ばれる固有の識別番号が付けられ、アクロニスの社内追跡システム/CRM に記録されます。2 回目以降の問い合わせの際、この「ケース番号」をお伺いする場合があります。 ページ上部へ戻る
Q: 重大度には、どのようなレベルがありますか？ A: 重大度レベル A、B、C、D の 4 段階があります。 重大度レベル A: バックアップシステムが停止している場合や、主要機能の操作ができずビジネス機能が中断している、実行できない深刻な問題が発生している状況を指します。例：バックアップの復元に失敗し、システム運用が停止して通常業務の運営に著しい混乱をきたしている。 重大度レベル B: 製品の主要機能が操作できない、また、ビジネス業務が大幅に制限される状況を指します。例：バックアップの取得が全くできない、あるいはバックアップイメージの配置ができないが、実際の業務運営には影響がない。 重大度レベル C: 製品の機能に影響が生じているが、ほとんどの操作は実行でき、ビジネス業務を遂行するにあたり、ほとんど影響を受けていない状況を指します。例：バックアップは取得できているが、稀に失敗することがある。製品のパフォーマンス、互換性の障害、ログインエラー、製品の関連文書に記載のない動作が発生しており対応の必要がある。 重大度レベル D: 製品の機能には影響がないリクエストを指します。例：回避策にて運用できているものの、エラーが発生している機能についてのご質問や、新機能拡張のご要望、ウェブサイト関連のご質問、操作手順に関するご質問、製品情報（機能、要件、設定など）のお問い合わせ。 ページ上部へ戻る
Q: サポート依頼を提出した後、その依頼はどのように処理されるのでしょうか？ A: すべてのサポート依頼は、アクロニスの社内追跡システムに記録されます。各依頼には、固有の識別番号（ケース番号）が付与されます。なお、一度の依頼で 2 つの問題を報告いただいた場合、より効率的に管理するために、2 つの個別のケースが作成されます。すでにサポートを依頼した問題に関して、再度ご連絡いただく場合には、必ず「ケース番号」をご提示いただけますようお願い致します。また、アクロニスからお送りした電子メールに返信いただく場合は、件名を変更せず本文のみご記載ください。件名にはお客様のケースの識別情報が含まれており、既存のケースに経緯を追加することができます。 ページ上部へ戻る
Q: サポートに対してフィードバックを行う方法を教えてください。 A: http://www.acronis.co.jp/support/feedback.html で、お客様からのご意見・ご要望をご入力いただけます。アクロニスでは、提案や苦情、謝意、賛辞など、受け取ったフィードバックをすべて「カスタマー・リスニング・システム」と呼ばれる社内システムに記録しています。すべてのコメントに対して個別の返信は行っていませんが、定期的にフィードバックの分析を行い、その結果を業務に反映させています。このように、アクロニスでは提供する製品とサービスに対する顧客満足度の向上に重点を置いています。 ページ上部へ戻る
Q: 簡単な質問をする場合、または問題が数分で解決するような場合でも、料金は発生しますか？ A: カスタマーサービスに関する質問（ダウンロードの方法、Web サイトや個人アカウントに関する問題、シリアル番号の照会）については、電子メールでお問い合わせいただけます。このサービスに料金はかかりません。 サポートに関する問題で、個人および個人事業向け製品をご利用の場合、製品登録後（Acronis オンラインストアでご購入の場合は、購入日から）90 日間は標準サポートをご利用いただけます。サポートには、電子メールおよび電話による対応が含まれます。あるいは、単一インシデントのためのサポートライセンスを購入することもできます（ペイパーインシデントサポート）。http://www.acronis.co.jp/support で [お問い合わせ] をクリックした後、依頼のタイプを選択し、登録済みの製品をお選びの上、ウィザードの指示に従ってお進みください。サポートをご購入いただけます。 企業・法人向け製品をご利用で Acronis Advantage プログラムに登録している場合は、登録したプログラムの契約条項に従って、アクロニスのカスタマーセンターに問い合わせることができます。 各オプションの詳細については、http://www.acronis.co.jp/support/options.html をご覧ください。 ページ上部へ戻る
Q: 追加でサポートを依頼する必要が生じた場合、同じ担当者に連絡することはできますか？ A: サポート担当者のスケジュールによっては、同じ担当者に連絡できる場合がありますが、スケジュールが合わずに連絡がとれない場合は、別のサポート担当者がケースステータスを確認し、継続してサポートいたします。すべてのサポート依頼は、固有の識別番号（ケース番号）が付与され、アクロニスの社内追跡システムに記録されます。すでにサポートを依頼した問題に関してアクロニスのカスタマーセンターに連絡する場合は、必ずこのケース番号をお知らせください。 ページ上部へ戻る
ライセンスに関してよくある質問
Q: ライセンスポリシーを教えてください。どうすれば必要なライセンスの数を計算できますか？ A: アクロニスのライセンスポリシーは、製品をインストールするコンピュータ（物理または仮想）の数に基づいています。たとえば、物理コンピュータ 2 台と仮想マシン 1 台に対して、バックアップ、復元、デプロイ、またはディスク管理操作を実行するには、3 ライセンスが必要です。インストールすべき製品は、インストールされている OS に依存します。ただし、次のような 2 つの例外があります。 - Acronis Backup & Recovery 11 Virtual Edition 1 ライセンスで、1 台の物理ホストと、そのホスト上に配置された無制限の台数の仮想マシンを保護することができます。
- Acronis Backup & Recovery 11 Advanced Server 1 ライセンスで、1 台の物理ホストと、そのホスト上の最大 4 台の仮想マシンを保護することができます。
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Q: 1 台のサーバをローカルで管理し、2 台のサーバをリモートで管理するために必要な Acronis Backup & Recovery 11 Advanced Server のライセンス数を教えてください。 A: この場合は、Acronis Backup & Recovery 11 が 3 ライセンス必要です。 ページ上部へ戻る
Q: サーバが仮想環境にある場合に必要なライセンスの数を教えてください。 A: 仮想マシンの台数によって異なります。 Acronis Backup & Recovery 11 Advanced Server 1 ライセンスで、1 台のホスト上にある最大 4 台の仮想マシンをバックアップできます。Acronis Backup & Recovery 11 Virtual Edition 1 ライセンスでは、1 台のホスト上に配置された無制限の台数の仮想マシンをバックアップしたり、ESX/ESXi および Hyper-V ホストから、直接、仮想マシンのエージェントなしでのバックアップを実行したりすることができます。Acronis Backup & Recovery 11 のその他のエディションでは、1 台の仮想マシンにつき 1 ライセンスが必要です。 ページ上部へ戻る
Q: 1 台のコンピュータに 2 つ（またはそれ以上）のオペレーティングシステムをインストールしている場合に必要な Acronis Backup & Recovery 11 のライセンスの数を教えてください。 A: 2 (またはそれ以上の)ライセンスが必要です。オペレーティングシステムの単一インスタンスをコンピュータとし、1 台のコンピュータにインストールされた複数のオペレーティングシステムを保護対象とする場合は、保護対象システムの数だけライセンスが必要となります。 ただし、Acronis Backup & Recovery 11 の Advanced Server または Virtual Edition をお使いの場合は例外となります。詳しくは、一つ上の Q&A をご覧ください。 ページ上部へ戻る
Q: Acronis ブータブルレスキューメディアを使用するのにライセンスが必要ですか？ A: 起動するだけであれば、ライセンスは必要ありませんが、バックアップや復元、ディスク管理などの作業を行うにはライセンスが必要となります。 なお、既にアクロニス製品が Acronis ブータブルレスキューメディアを使用するコンピュータにインストールされている場合は、同じライライセンスを使用いただけますが、アクロニス製品がインストールされていないコンピュータの場合には、別途ライセンスが必要となります。 ページ上部へ戻る
Q: Acronis True Image Home 製品をビジネス環境で使用することはできますか？ A: ご利用いただけますが、おすすめしておりません。集中管理やリモート管理、ボリュームシャドウコピーのサポートなど、ビジネスニーズに対応できるように機能が拡張されている企業・法人向け製品をおすすめします。また、企業・法人向け製品には 1 年間の保守サポート契約が付属しており、契約期間中にソフトウェアアップデートや新バージョンが発表になった場合は、無償でアップデートおよびアップグレードをしていただけます。 ページ上部へ戻る
Q: Acronis Snap Deploy Management Agent は、インストール（デプロイではない）のためにライセンスが必要ですか？ A: 必要です。Acronis Snap Deploy Management Agent をインストールするには、個別のライセンスが必要です。 ページ上部へ戻る
Q: すでに所有しているアクロニスの製品を別の PC またはワークステーションにインストールできますか？ A: 元のシステムが廃棄されており、恒久的に使用しないことが明らかである場合、既存のライセンスを使用して、ソフトウェアを別の PC またはワークステーションにインストールすることができます。 ページ上部へ戻る
Q: ライセンスが必要な Acronis Snap Deploy のコンポーネントを教えてください。 A: Acronis Snap Deploy は、次の操作を実行する場合、コンピュータ当たり 1 ライセンスを必要とします。 - Acronis Snap Deploy Management Agent のインストール
- マスターイメージのデプロイ（ターゲットコンピュータ当たり 1 本のライセンス）
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Q: ライセンスが必要な Acronis Backup & Recovery 11 のコンポーネントを教えてください。 A: 次のコンポーネントにはライセンスが必要です。 - Acronis Backup & Recovery 11 エージェント for Windows、エージェント for Linux、エージェント for ESX/ESXi、エージェント for Hyper-V
- Acronis Backup & Recovery 11 ブータブルコンポーネントおよびレスキューメディアビルダー
- Acronis Backup & Recovery 11 Deduplication および Universal Restore （アドオン、個別のライセンスが必要）
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Q: Acronis Universal Restore および Deduplication には個別のライセンスが必要ですか。 A: Acronis Universal Restore および Deduplication はアドオンであり、個別のライセンスが必要です。 ページ上部へ戻る
Q: サポート契約なしで、アクロニスの企業・法人向け製品を購入できますか？ A: サポート契約なしでは企業・法人向け製品をご購入いただけません。アクロニスのすべての企業・法人向け製品には、1 年間の Acronis Advantage サポートプログラムが付いています。 ページ上部へ戻る
Q: ソフトウェアのコピーを作成できますか？ A: 保管用に、ソフトウェアのコピーを 1 つ作成することができます。 ページ上部へ戻る
Q: 現在所有しているライセンスを、異なる製品や、同じ製品の異なる言語バージョンと交換できますか？ A: 交換いただけまが、場合によって追加料金が発生します。詳細については、サービス取り扱い手数料に関する記事をご覧ください。 なお、日本語以外の言語バージョンへの交換の場合、アクロニス・ジャパンが提供するサポートの対象外となります。詳しくは、サポートポリシー(サポート対象製品とサポート期間)についての記事をご覧ください。 ページ上部へ戻る
Q: ソフトウェアの正規購入版をインストールする前に、試用版をアンインストールする必要がありますか？ A: Acronis True Image Echo 以前および Acronis True Image 11 以前については、試用版をアンインストールする必要があります。その他の製品については、試用モードでインストールし、後で完全ライセンスキーによってアクティブ化することができるため、アンインストールの必要はありません。 ページ上部へ戻る
ここに掲載されている質問と回答のリストには法的な効力はありません。アクロニスの正式なエンドユーザーライセンス契約書（EULA）は、こちらよりご参照ください。 | 
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